Müşteri bağırıyor veya üzgün olsa bile sakin ve soğukkanlı kalmak önemlidir. Davranışınız durumu yatıştırmaya yardımcı olabilir ve müşterinin söyleyeceklerinize daha açık olmasını sağlayabilir.
2. Aktif olarak dinleyin ve Empati kurun**
Müşterinin sözünü kesmeden dinleyin. Hem sözlerine hem de vücut diline dikkat edin. Bu onların bakış açısını anlamanıza ve durumlarıyla empati kurmanıza yardımcı olacaktır.
3. Rahatsızlıktan dolayı özür dileriz**
Sorunun sorumlusu kişisel olarak siz olmasanız bile müşterinin yaşadığı rahatsızlıktan dolayı özür dilemeniz önemlidir. Bu onların endişelerini ciddiye aldığınızı ve sorunun çözümüne yardımcı olmak istediğinizi gösterecektir.
4. Bir çözüm sağlayın**
Müşterinin şikayetini anladıktan sonra endişelerini giderecek bir çözüm bulmaya çalışın.
5. Derhal takip edin**.
Şikayetini çözümledikten sonra sonuçtan memnun olup olmadıklarını görmek için müşteriyle görüşün. Bu, mükemmel müşteri hizmeti sunmaya kararlı olduğunuzu gösterecektir.
Ek ipuçları:
Sabırlı olun.
Bazı müşterilerin sakinleşip endişelerini dile getirmek için daha fazla zamana ihtiyacı olabilir. Sabırlı olun ve onlara ihtiyaç duydukları zamanı verin.
Kişisel algılamayın.
Müşterinin öfkesinin genellikle kişisel olarak size yönelik olmadığını unutmayın. Objektif kalmaya çalışın ve sorunu çözmeye odaklanın.
Teşvikler sunun.
Bir müşteri özellikle üzgünse, yaşadıkları rahatsızlığı telafi etmek için ona bir indirim veya başka bir teşvik teklif etmeyi düşünün.
Sınırları belirleyin.
Bir müşteri taciz edici veya tehdit edici hale gelirse, sınırlar koymanız ve onlarla etkileşiminizi sınırlamanız gerekebilir.