1. Teşekkür:
- Şikayeti belirli bir zaman dilimi içinde (örneğin 24 ila 48 saat içinde) derhal onaylayın.
- Şikayetin alındığını yazılı olarak veya uygun bir iletişim kanalı aracılığıyla teyit edin.
2. Soruşturma:
- İlgili bilgileri toplamak ve şikayetin niteliğini anlamak için kapsamlı bir araştırma yapın.
- Şikayetçiyi, hizmet kullanıcısını, personeli ve tüm tanıkları uygun şekilde dahil edin.
- Soruşturma süreci boyunca gizliliği sağlayın ve mahremiyete saygı gösterin.
3. Çözünürlük:
- Şikayeti mümkün olduğu kadar hızlı ve etkili bir şekilde çözmeyi hedefleyin.
- Şikayette dile getirilen sorunları ele almak için bir eylem planı geliştirin ve uygulayın.
- Şikayetçiyi şikayetinin gelişimi ve çözümü hakkında bilgilendirin.
4. İletişim:
- Süreç boyunca şikâyetçi ile açık ve şeffaf iletişimi sürdürün.
- Düzenli güncellemeler sağlayın ve şikayetçinin şikayetini çözmek için atılan adımları anladığından emin olun.
- Ortaya çıkan endişeleri ele alırken dürüst ve empatik olun.
5. Öğrenme ve Gelişim:
- Şikayetleri bakım hizmetlerinin kalitesini öğrenmek ve geliştirmek için bir fırsat olarak kullanın.
- Gelecekte benzer şikayetleri önlemek için sistemik sorunları belirleyin ve düzeltici önlemler alın.
- Alınan derslere dayanarak politikalarda, prosedürlerde veya uygulamalarda değişiklikler uygulayın.
6. Kayıt ve Belgeleme:
- Şikayetin ayrıntıları, alınan önlemler ve sonuçlar da dahil olmak üzere tüm şikayetlerin doğru kayıtlarını tutun.
- Şikayet kayıtlarını veri koruma düzenlemelerinin gerektirdiği şekilde güvenli ve gizli bir şekilde saklayın.
7. İlerletme:
- İlk aşamada çözülemeyen şikayetler için bir şikayet prosedürü veya üst kademeye iletme süreci oluşturun.
- Şikayetçinin, yanıttan memnun olmaması durumunda şikayeti üst kademeye iletme hakkının farkında olduğundan emin olun.
8. Üçüncü Taraf Katılımı:
- Harici bir kurumun (örn. düzenleyici kurum) dahil edilmesinin gerekli olduğu durumlarda, düzenleyici yönergeleri ve raporlama prosedürlerini izleyin.
- Harici soruşturmalarla işbirliği yapın ve istendiğinde gerekli bilgileri sağlayın.
9. Hizmet Kullanıcısının Yetkilendirilmesi:
- Hizmet kullanıcılarının endişelerini dile getirebilecekleri ve şikayette bulunabilecekleri erişilebilir ve kullanıcı dostu mekanizmalara sahip olmasını sağlayın.
- Şikayetlerini ifade etme konusunda yardıma ihtiyaç duyabilecek hizmet kullanıcılarına destek ve rehberlik sağlayın.
10. Düzenli İnceleme:
- Şikayetleri ele alma prosedürünün etkinliğini periyodik olarak gözden geçirin ve değerlendirin.
- Geri bildirimlere, denetimlere ve en iyi uygulamalara dayanarak gerekli iyileştirmeleri veya düzenlemeleri yapın.
Bu prosedürleri takip ederek, sosyal bakım sağlayıcıları kaliteli bakım, hesap verebilirlik ve hizmet kullanıcılarının endişelerine yanıt verme konusundaki taahhütlerini gösterebilirler. Şikayetlerin etkili bir şekilde ele alınması, hizmet kullanıcılarının güvenini ve memnuniyetini artırır ve genel bakım ortamının iyileştirilmesine katkıda bulunur.