1. Amaç: Üzerinde mutabakata varılan prosedürlerin amacı, şikayetlerin hızlı, adil, tutarlı ve etkili bir şekilde ele alınmasını sağlamak ve aynı zamanda ilgili bireylerin hak ve çıkarlarını korumaktır.
2. Kapsam: Üzerinde mutabakata varılan prosedürler, kapsamları dahilindeki şikayet türlerinin yanı sıra istisnalar veya sınırlamaları da açıkça belirtmelidir. Bu, sağlık veya sosyal bakım hizmetlerinin sağlanması, personelin davranışları ve sağlık tesislerinin işleyişiyle ilgili şikayetleri içerebilir.
3. Erişilebilirlik: Üzerinde mutabık kalınan prosedürler kolayca erişilebilir olmalı ve hizmet kullanıcıları, onların temsilcileri, bakım sağlayıcılar, sağlık profesyonelleri ve diğer ilgili taraflar dahil olmak üzere ilgili paydaşlara iletilmelidir. Bu, herkesin şikayetleri nasıl ileteceğini ve ele alacağını bilmesini sağlar.
4. Gizlilik: Prosedürler, şikayet sürecine dahil olan kişilerin gizliliğini ve mahremiyetini sağlamalıdır. Bu, şikayetçilerin kimliğini korumaya yönelik önlemleri ve kişisel bilgilerin güvenli bir şekilde ve ilgili veri koruma düzenlemelerine uygun şekilde kullanılmasını sağlamaya yönelik önlemleri içerebilir.
5. Zamanındalık: Prosedürler, şikayetlere yanıt verilmesi ve çözümlenmesi için son tarihler de dahil olmak üzere, şikayetlerin ele alınmasına yönelik net bir zaman çizelgesi oluşturmalıdır. Bu, sorunlara anında müdahale edilmesine yardımcı olur ve gereksiz gecikmeleri önler.
6. İnceleme ve Çözüm: Üzerinde mutabakata varılan prosedürler, şikayetlerin araştırılması ve çözülmesine yönelik adımları ve süreçleri özetlemelidir. Bu, kanıt toplamayı, röportajlar yapmayı ve dile getirilen endişeleri gidermek için gerekli önlemleri almayı içerebilir.
7. Geri Bildirim ve İnceleme: Prosedürler, şikayet sahiplerine şikayetlerinin sonuçları hakkında geri bildirim sağlamaya ve şikayetleri ele alma sürecinin etkinliğini gözden geçirmeye yönelik bir mekanizma içermelidir. Bu, sürekli iyileştirme ve hesap verebilirlik sağlar.
8. İtiraz Hakkı: Prosedürler, şikayetçilerin, çözümden memnun kalmamaları durumunda şikayetlerinin sonucuna itiraz etme hakkını tanımalıdır. İtiraz sürecine ilişkin adımlar ve ilgili zaman çizelgeleri açıkça belirtilmelidir.
9. Savunuculuk ve Destek: Prosedürler, şikayetçilerin, özellikle de şikayet sürecini anlama ve yönlendirme konusunda yardıma ihtiyaç duyabilecek hassas kişilerin uygun savunuculuk ve desteğe erişimini sağlamalıdır.
10. Bağımsızlık ve Tarafsızlık: Üzerinde mutabakata varılan prosedürler, şikayetlerin, çıkar çatışmalarından veya aşırı etkilerden uzak, bağımsız ve tarafsız bir şekilde ele alınmasını teşvik etmelidir. Bu, sürecin bütünlüğünün ve adaletinin korunmasına yardımcı olur.
11. Belgeler ve Kayıtlar: Prosedürler, şikayetin ayrıntıları, alınan önlemler ve ulaşılan sonuçlar da dahil olmak üzere, şikayetlerle ilgili kayıtların belgelenmesi ve tutulmasına ilişkin gereklilikleri özetlemelidir.
12. Sürekli İyileştirme: Prosedürler, şikayetleri ele alma sürecinin etkililiğini düzenli olarak gözden geçirmek ve değerlendirmek ve kalitesini ve yanıt verebilirliğini artırmak için gerekli iyileştirmeleri yapmak için bir çerçeve sağlamalıdır.
Sağlık ve sosyal bakım kuruluşları, bu ana noktaları takip ederek şikayetleri ele almak için sağlam ve şeffaf bir süreç oluşturabilir; bu, daha iyi hizmet sunumuna katkıda bulunur ve hizmet kullanıcıları ile bakım sağlayıcılar arasında güveni artırır.