Zor bir müşteriyle uğraşırken bile sakin ve profesyonel bir tavır sergilemek çok önemlidir. Savunmacı veya duygusal olmak yalnızca durumu daha da kötüleştirecektir.
2. Aktif Olarak Dinleyin
Müşterinin endişelerini kesintisiz olarak ifade etmesine izin verin. Onların bakış açısını gerçekten dinlediğinizi ve anladığınızı gösterin.
3. Empati Gösterin
Kendinizi müşterinin yerine koyun ve durumu onların bakış açısından görmeye çalışın. Bu, onlarla empati kurmanıza ve daha etkili yanıt vermenize yardımcı olacaktır.
4. Özür dile
Kendinizin veya şirketinizin hatalı olduğuna inanmasanız bile, müşterinin yaşadığı rahatsızlık veya hayal kırıklığı için özür dilemeniz çok önemlidir.
5. Çözümler Sunun
Müşterilerin kaygılarını anladıktan sonra, bunları çözmeye yönelik seçenekleri veya çözümleri sunun. Her iki tarafı da tatmin edecek bir çözüm bulmak için müşteriyle birlikte çalışmaya istekli olun.
6. Saygılı Olun
Zor da olsa müşteriye saygılı davranın. Alaycı veya yargılayıcı yorumlardan kaçının ve onlara her zaman kibar bir şekilde hitap edin.
7. Kesin Sınırları Belirleyin
Saygılı olmakla birlikte, müşterinin davranışı taciz edici, tehdit edici veya uygunsuz hale gelirse kesin sınırlar koymaktan korkmayın.
8. Olumlu Kalın
Etkileşim boyunca olumlu bir tutum sergileyin. Olumlu bir tavır bazen gerilimi dağıtabilir ve çözüme daha kolay ulaşmaya yardımcı olabilir.
9. Durumu belgeleyin
Tarih, saat, görüşmenin ayrıntıları ve verilen kararlar veya verilen sözler de dahil olmak üzere etkileşime ilişkin ayrıntılı notlar almak önemlidir. Bu belge olayın bir kaydı olarak hizmet eder ve durumun kötüleşmesi durumunda yardımcı olabilir.
10. İhtiyaç Duyulursa Destek Alın
Zorlu müşteri etkileşimi tek başınıza üstesinden gelemeyeceğiniz kadar zorlayıcı görünüyorsa, bir meslektaşınızdan, amirinizden veya müşteri hizmetleri yöneticisinden yardım istemekten çekinmeyin.
Zor müşterilerle uğraşmanın müşteri hizmetlerinin bir parçası olduğunu unutmayın. Sakin, empatik ve saygılı kalarak ve duruma problem çözme zihniyetiyle yaklaşarak, olumsuz bir etkileşimi genellikle her iki taraf için de olumlu bir deneyime dönüştürebilirsiniz.